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在危機公關角度看“好歡螺”事件

來源:深圳時代達信 瀏覽:400 時間:2021-12-09 18:21:42
最近好歡螺似乎不太平。有消費者在小紅書上爆出好歡螺螺螄粉吃到了蟲卵。這個消息在網上就像一顆炸彈,爆聲響亮,兩天后直沖微博熱搜榜首。食品安全出現的危機輿情,對食品企業來說無疑是致命的一擊,消費者也在焦急地等待,好歡螺將如何處理這場危機公關?

原以為好歡螺可以借鑒食品界成功的網絡危機公關經典案例-海底撈衛生門戰略,來處理好這一次網絡危機公關,畢竟近年來消費者對螺螄粉的關注,好歡螺幾乎可以說是風靡一時的“網紅”產品,在螺螄粉市場上占有很大比重。但是,讓人感到驚訝的是,28日好歡螺公司對此事的回應卻只字不提,表示事件發酵速度超乎正常,字里行間透露出的觀點是將此事視為商業誹謗。

這樣的處理方式,徹底激怒了網友,網友們表示并不買賬,而且從網絡危機公關的角度來看,好歡螺踩上了無數“雷區”。

互聯網危機公關有五大要素:


1)危也是機;2)誠懇而不說謊;3)找到共同情緒;4)收集有效反饋;5)一錘定音。從這次好歡螺這次網絡危機公關事件來看,我們不難看出,好歡螺幾乎完美地避開了網絡危機公關種種要點。

每次網絡輿情對企業而言,是危也是機,機遇與挑戰并存。處置得當,可以很好地實現之前海底撈衛生門的“圈粉”,“固粉”,與消費者建立更牢固的關系;但如果網絡危機公關處理不當,就像這一次好歡螺蟲卵事件一樣,激怒大眾的結果往往是消費者的叛離與討伐。

對企業來說,出現危機輿論時,應直面問題、正視問題、積極應對,通過媒體網絡等與消費者緊密聯系的平臺及時發聲,而不是回避問題,逃避問題。多方面去找尋原因,而不要片面地把自己看成是別人的錯,自己就是個背鍋人。以誠相待,大眾也會感覺到企業的誠意,也能讓企業在網絡危機公關中占據輿論制高點。

在處理網絡危機公關時,企業可從網絡中收集有效的反饋,例如評論、發帖等,為自己提供有效的論證、論證。假如好歡螺能多看看評論區,才知道曾經有不少消費者也吃過蟲卵,就不會武斷地在聲明中說明自己的產品從來沒有問題。

俗話說得好,防民之口比防川還要重要。網絡危機的最佳公共關系實際上就是在輿情出現時及時撲滅。但在好歡螺對網絡危機公關處理上,其的反應遲緩被大家詬病。由25號輿情出現至27號的熱搜,整日的好歡螺都沒有及時發現輿情,可見其在網絡危機公關方面亟待完善。

這是時代達信就“好歡螺蟲卵”事件的一個看法,希望各位企業要實時關注自身在網絡上的輿情,并作出正確反應。

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